Curso Gestión de llamadas de teleasistencia

Requisitos:

• Título de Graduado en Educación Secundaria Obligatoria (ESO) o equivalente.
• Conocimientos de ofimática a nivel usuario.

Conocimientos previos:

• Para la prueba de acceso son necesarios conocimientos ofimática básica.

Módulo 1: Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia (MF1423_2)

Duración: 90 horas

Contenidos:

• Atención a persona usuarias en la primera llamada de teleasistencia.
  • Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
    • Mayores.
    • Personas con discapacidad.
    • Mujeres víctimas de maltratos.
  • Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:
    • Personas con enfermedades mentales graves.
    • Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral
  • Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.
  • Proceso de alta en un servicio de teleasistencia:
    • Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática.
    • Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos.
    • Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.
  • Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:
    • Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
    • Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.
  • Proceso de clasificación de Agendas:
    • Agenda de felicitación.
    • Pruebas de familiarización.
    • Seguimiento.
    • Medicación.
    • Solicitar datos pendientes.
    • Revisión médica.
    • Alta hospitalaria.
    • Seguimiento incidencia técnica.
    • Agenda fin de ausencia.
    • Seguimiento expediente /equipo.
    • Compañía.
  • Programación de Agendas.
• Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos.
  • Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
  • Técnicas de comunicación con personas usuarias:
    • Tipos de comunicación.
    • Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
    • Tratamiento de la llamada.
  • Tipologías de alarma.
    • Por pulsación del terminal.
    • Por activación de un dispositivo periférico.
  • Tipologías de llamadas entrantes:
    • Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos…
    • Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar…
    • Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…
  • Tipos de actuación y recursos.
    • Intervención sólo desde el centro de atención.
    • Movilización recursos de la empresa.
    • Movilización recursos ajenos a las empresa
    • Movilización recursos propios del usuario.
  • Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
    • Nivel 1: Atención verbal.
    • Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.
    • Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.
  • Protocolos de actuación:
    • De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
    • Ante comunicaciones informativas.
    • Ante emergencias.
    • De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
    • Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
    • Ante mantenimiento preventivo y correctivo.
• Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento.
  • Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.
    • Tipos de información.
  • Tipología de llamadas de seguimiento.
  • Gestión del expediente en la aplicación informática.
    • Apartados y registros que lo componen.
    • Códigos de la aplicación informática.
  • Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
  • Proceso de programación de la agenda de seguimiento.
    • Casos en los que se programa.
    • Técnicas de programación.
  • Procedimiento de elaboración del informe de actuación.
    • Tipos de informe.
    • Elementos que lo componen.
    • Técnicas para la elaboración de los informes.

Módulo 2: Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia (MF1424_2)

Duración: 60 horas

Contenidos:

• Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia.
  • Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado.
  • Sistemas de identificación y gestión de las agendas.
  • Metodología para la planificación de las llamadas diarias:
    • Identificación del operador de referencia.
    • Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo.
    • Protocolos y pautas de actuación.
• Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia.
  • Protocolos para realizar las llamadas salientes.
  • Pautas de comunicación según el tipo de agenda:
    • Tipos de presentación.
    • Tipos y duración de la conversación.
    • Métodos para dirigir la conversación.
    • Tipos de despedida.
• Gestión de información de llamadas emitidas en servicios de teleasistencia.
  • Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente de la persona usuaria: Codificación.
  • Casuística que requiere la elaboración de un informe.
  • Tipos de informes.
  • Sistemática para la elaboración de un informe:
    • Recopilación de la información necesaria para la elaboración del informe
    • Estructuración del informe
    • Redacción del informe
    • Presentación del informe al profesional competente.

Módulo 3: Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia (MF1425_2)

Duración: 80 horas

Contenidos:

• Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia.
  • Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal.
  • Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.):
    • Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso.
    • Personal autorizado que accede a la aplicación
  • Tipos de hardware y de software de teleasistencia.
    • Atención de alarmas y de agendas.
  • Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas.
  • Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas.
  • Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia.
    • Normas de higiene.
    • Ergonomía.
    • Comunicación.
• Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia.
  • Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria.
  • Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos:
    • Habilidades de escucha activa y de transmisión de información en las distintas situaciones.
    • Técnicas de recogida de la opinión de las persona usuaria.
    • Técnicas de exposición de propuestas y alternativas.
  • Aplicación de los Derechos de la persona usuaria.
  • Aplicación de las buenas prácticas profesionales.
    • Descripción de la Normativa.
    • Preservación del derecho de la intimidad.
• Desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo en equipo en servicios de teleasistencia.
  • Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora.
  • Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia.
    • Técnicas de comunicación.
    • Sistemas de participación activa.
  • Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo.
  • Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro.
    • Identificación de los formatos y medios técnicos.
  • Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras.
    • Identificación de los formatos y medios técnicos.
• Habilidades psicosociales para la atención telefónica en servicios de teleasistencia.
  • Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria.
  • Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis:
    • Transmisión de una imagen de profesionalidad.
    • Eficacia en la acogida y en la respuesta.
  • Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés.

Módulo de prácticas profesionales no laborales de gestión de llamadas de teleasistencia (MP0416)

Duración: 80 horas

Contenidos:

• Proceso de atención y gestión de las llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia.
  • Aplicación de los protocolos de actuación en el alta de una persona usuaria del servicio de teleasistencia.
  • Planificación y gestión de las agendas.
  • Utilización de la aplicación informática.
  • Aplicación de los protocolos para iniciar la comunicación en la recepción de llamadas
  • Elección y movilización de recursos en cada caso, en el caso de recepción de llamadas
  • Identificación de los niveles de emergencia en las llamadas recibidas
  • Codificación de las actuaciones realizadas en las llamadas recepcionadas
  • Elaboración de los informes correspondientes de llamadas recibidas
  • Registro de la información en las llamadas de seguimiento
  • Programación de las agendas de seguimiento.
• Proceso de emisión y gestión de llamadas salientes.
  • Organización y selección de las agendas a realizar en el turno de trabajo.
  • Aplicación de los protocolos de actuación en la emisión y gestión de llamadas salientes.
  • Codificación de la información solicitada y del suceso en el expediente informático.
  • Redacción del informe tras la actuación.
• Manejo de herramientas, técnicas y habilidades psicosociales destinadas a la comunicación con el usuario
  • Acceso al software y sistema de teleasistencia al iniciar el turno de trabajo, aplicando los protocolos que garanticen la comunicación con el usuario
  • Cumplimiento de la normativa en prevención de riesgos de salud
  • Aplicación de habilidades de escucha activa y de transmisión de información.
  • Planteamiento de propuestas y alternativas respetando la decisión final de la persona usuaria.
  • Aplicación de los protocolos de actuación y de técnicas de control en una situación de crisis del servicio de teleasistencia.
• Integración y comunicación en el centro de trabajo.
  • Comportamiento responsable en el centro de trabajo.
  • Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.
  • Interpretación y ejecución con diligencia de las instrucciones recibidas.
  • Reconocimiento del proceso productivo de la organización.
  • Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.
  • Adecuación al ritmo de la empresa.
  • Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

Una vez completada y superada la formación exitosamente, recibirás tu diploma acreditativo por parte de la Comunidad de Madrid.

Curso impartido en las instalaciones del Centro de Formación en Administración, Seguros y Finanzas (CFASYF).

Dirección: Carretera de Colmenar, Km 13.800 en el Recinto Escolar San Fernando, 28049, Fuencarral, Madrid.

Teléfono: 913721125