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Módulo 1: El Marketing-Mix Digital

Objetivo: Realizar estudios y propuestas para las acciones del plan MK-MIX DIGITAL en una empresa.

Duración: 80 horas

Contenidos teóricos:

• El Marketing Digital:
  • Bases de Marketing Online
  • Evolución del Marketing y la Publicidad Digital
  • Tendencias en el mercado digital
  • Estrategias competitivas en el entorno digital: relación cadena de valor
  • Fundamentos y áreas del Marketing Interactivo
  • El Retorno de la inversión
  • Modelos de Negocio en Internet
  • El plan de Marketing digital
  • Nuevo mix de medios en el nuevo panorama digital
  • Social Relationship Management
  • La marca: En qué consiste, evolución del concepto de marca y de imagen de marca
  • La Gestión del Valor de una marca
  • Plan de Publicidad Online
  • Plan SEO
  • Visión analítica Web
• Introducción al Plan de marketing Digital:
  • Empresa e Internet: motivos, obstáculos y etapas del proceso de acceso a la red Internet
  • Planificación comercial
  • Organización de la estrategia comercial
  • El briefing del plan de marketing Digital: estructura y elementos
• Análisis de las variables del marketing-mix Digital:
  • Concepto y características del marketing-mix Digital.
  • Análisis de la política de producto en la red
  • Análisis de la política de precios
  • Determinación del precio en otros países
  • Los precios internacionales
  • Medios Digitales, un formato de publicidad. Estrategia en Medios Sociales
  • Logística comercial
  • Análisis de la política de comunicación
  • Herramientas de comunicación digital: publicidad, promoción, merchandising, eventos, relaciones públicas, email-marketing
• Internet como instrumento de comercialización internacional:
  • Lanzamiento y difusión de nuevos productos, estandarización de precios, intermediación, nuevos servicios, promoción y publicidad  virtual
  • El comercio electrónico y las relaciones comerciales internacionales
• Creatividad Digital aplicada:
  • Nuevos conceptos de creatividad digital, Formatos publicitarios
  • Modelos de contratación de campañas
  • Estrategia para elaborar una campaña efectiva
  • Principales redes publicitarias. Redes de afiliación
  • Estrategias de marketing de permiso. Email Marketing, creación, comunicación y seguimiento: Generación de contactos en Redes Sociales

Contenidos prácticos:

Dado un supuesto práctico de una empresa con clara orientación 2.0 ,una vez definidas la imagen corporativa y las líneas de productos y servicios Elaborar el Plan de Marketing digital en el que conste:

• Estudio de la Empresa u Organización
  • Definir el DAFO de la Empresa
  • Definir la Visión, Misión y Valores de la Empresa
  • Recoger información del Sector a partir de medios digitales (Buscadores, Blogs, Foros, Noticias, …)
  • Elaborar un análisis de la Competencia en base a posicionamiento Web
  • Establecer el Público Objetivo de nuestro negocio en la RED
  • Documentar la gestión de la Marca (Dominio) de nuestro negocio en la Red
  • Elaborar un cuadro que nos muestre los elementos que componen el Plan de Marketing Digital
  • Definir los objetivos Generales y Específicos de nuestra empresa
  • Establecer una estrategia de Posicionamiento e Imagen de la Empresa
• Acciones de Marketing Digital para la Empresa u Organización
  • Cuadro de Acciones: Elaborar un informe con al menos 20 acciones relacionadas con los objetivos específicos de la empresa en el entorno digital
  • Elaborar el Briefing de al menos 3 Acciones promocionales
  • Precio: Determinar el Plan de precios de nuestro negocio
  • Creatividad: En base a una técnica de creatividad definir modificaciones y/o cambios en las variables del Mix-Digital
  • Elaborar anuncios para Diversos Servicios Web 2.0 (Google, Facebook, …)
  • Establecer una campaña de Email Marketing
  • Idear y documentar una campaña promocional que englobe a varías redes sociales (Facebook y Twitter)
• 3- El Plan de Marketing Digital
  • Documentar el Plan de Marketing Digital:
    • Análisis de Partida
    • Plan de Acciones
    • Adecuación Web
    • Control y Medición
  • Cuadro de Mando. Establecer los indicadores evaluables de nuestro Plan
  • Presentar el Plan de Medios Online de la Empresa:
    • Elaborar una Presentación con Herramientas online (Prezi, PPT, …)
  • Utilizar las aplicaciones informáticas adecuadas para la obtención, presentación del trabajo, archivo y posterior utilización y ampliación

Módulo 2: Redes sociales y comunidades virtuales aplicadas al Marketing digital

Objetivo: Adquirir los conocimientos, habilidades y actitudes para asistir en la definición y seguimiento del plan de Marketing y Comunicación digital

Duración: 120 horas

Contenidos teóricos:

• Entorno2.0
  • Internet 2.0
  • La sociedad en red
  • La filosofía de internet como medio de comunicación: el Cluetrain Manifiesto
  • La dinámica de la web: participación, colaboración, opinión, compartición y viralidad
  • El nuevo usuario digital
  • Los negocios a través de Internet
  • El entorno legal de la red
  • Web 3.0: la web semántica
  • Análisis a la empresa para su capacitación al entorno 2.0
  • Los nuevos perfiles 2.0
  • Análisis de conocimientos 2.0: Tareas y responsabilidades
  • Servicios 2.0 en la empresa
  • Gestión de contenidos e información
  • El mapa 2.0 de la organización
• Herramientas 2.0:
  • Google, el rey de internet: Gestión de cuentas y Servicios
  • Aplicaciones 2.0: Marcadores Sociales y publicación de contenidos en la Red
  • Organización y Servicios 2.0: Valoración de Servicios y puesta en marcha
• Posicionamiento SEO:
  • Introducción al SEO
  • Introducción a los CMS
  • Acciones SEO
  • Herramientas SEO: Búsqueda de palabras clave
  • Estructura web: diseño de información e iteración. Diseño de la representación y diseño estructural del site
  • Plan del trabajo del SEO: linkbulding.
  • Los enlaces en un proceso SEO: Funcionamiento y criterios
  • Factores para la cualificación de un enlace: técnicas penalizadas
• SEM:
  • Publicidad digital y tradicional: segmentación y definición del público objetivo en internet
  • Principales herramientas de la comunicación en internet
  • Elaboración de un plan de comunicación y promoción en internet
  • Métricas del marketing digital
  • Los factores del éxito para hacer una buena estrategia digital
  • Gestión de comunidades on-line
  • Elaboración de las estrategias de Social Media Marketing y SMO
  • Creación de contenido de valor añadido
  • Gestión de la reputación online
  • Marketing de buscadores: SEO y SEM(Search Engine Optimization / Search Engine Marketing.)
  • Analítica del rendimiento de las páginas web con Google Analytics.
• Desarrollo del Plan Digital de comunicación 2.0:
  • Estrategia Social Media
  • Modelos y estrategias sociales.
  • El Social Media Plan:
    • Investigación, definición, ejecución y medición.
    • Puesta en marcha del Social Media Plan.
  • Introducción a la analítica Web:
    • Monitorización de datos.
    • Herramientas de monitorización.
    • Medición de resultados.
    • Google Analytics.
    • Análisis cualitativo y cuantitativo.
    • Herramientas de análisis.
  • Acciones personalizadas:
  • Control y Seguimiento
    • KPI´s definición
    • Selección de métricas
    • Revisión
• Panel Plan Marketing Digital

Contenidos prácticos:

A través de supuestos prácticos en el que se tomará como referencia distintos tipos de organizaciones o empresas reales o ficticias se plantearan y realizaran las siguientes actividades:

• Estudio de la Empresa y Análisis básico para la Implantación del Marketing Digital
  • Establecer un Panel de información temático con Netbvibes, Scoop.it, Feedly
  • Realizar un informe de contenidos e información a utilizar en la empresa.
  • Generar y configurar una Cuenta de Facebook
  • Generar y configurar una Página de Fans de Facebook
  • Generar y configurar una Cuenta de Twitter
  • Generar y Configurar Cuentas en Redes Sociales (Google +, Pinterest, Instagram, …)
  • Establecer el alcance en la organización de las Diversas Redes Sociales en función de los objetivos de la Organización.
  • Determinar otros servicios 2.0 para gestión de contenidos.
  • Establecer al menos 4 herramientas 2.0 adecuadas a las necesidades de la organización.
  • Analizar el sitio/s web de la organización para poder definir e implementar un plan SEO
  • Analizar y elaborar un informar de estructura y el diseño de una página web
  • Definir el guía de estilo básico SEO: Títulos y descripciones pertinentes del contenido de cada página, etiquetas, metas, cabeceras, URLS, etiquetado del sitio web
  • Establecer sistema de localización y análisis de webs de temáticas afines.
  • Elegir los directorios y buscadores más apropiados donde mostrar la web de la organización
  • Seleccionar tres foros donde participar y generar contactos
  • Diseñar una estrategia para participar en redes, webs, foros, con contenidos propios de la organización.
• Promoción de la Empresa y Publicidad en la RED
  • Desarrollar estrategias de comunicación y publicidad online para la Implantación de la imagen de una empresa o negocio en las diversas redes sociales y servicios 2.0
  • Definir cuatro acciones promocionales en la Red
  • Definir tres objetivos de imagen de la organización a través de internet
  • Planificar los mensajes a elaborar en la organización en base a los objetivos propuestos
  • Analizar cuatro aspectos relevantes sobre posicionamiento en buscadores
  • Describir, medir y diferenciar soportes y formas más utilizados en promoción y publicidad en la red
  • Elegir los formatos más adecuados para la organización en base al presupuesto y en consonancia con la estrategia de marketing
  • Elaborar un informe sobre los diversos canales de comunicación digital disponibles: costes, alcance…
  • Diseñar una estrategia para la comunicación publicitaria: Desarrollo de microsites promocionales, formularios de captación, campañas de banners, blogs, piezas publicitarias richmedia, etc.
  • Determinar las campañas a elaborar en las diversas plataformas online, formatos y medición
  • Elaborar un informe sobre características relevantes en el comportamiento del cliente digital
  • Elaborar un informe sobre el grado de idoneidad de las diversas Redes Sociales en las que la organización puede participar
  • Determinar contenidos, plan de publicación e intensidad en las diversas redes
  • Plasmar en un dossier las mejores prácticas en comunicación, estrategia y creatividad online.
  • Estudiar las temáticas relacionadas con la actividad de la Organización a través de la información en la red
  • Investigar las herramientas RSS que permitan seguir la información más relevante
  • Hacer un Seguimiento de empresas competidoras, clientes y proveedores en la red
  • Elaborar un informe sobre las diferentes estrategias de comunicación que se utilizan en la red
  • Definir aquellas prácticas y estrategias más interesantes y aplicables a la comunicación de la organización
  • Aplicar los fundamentos de las métricas en el mundo digital y la planificación de medios
  • Determinar las diversas métricas a utilizar en virtud de los objetivos y medios utilizados
  • Utilizar al menos tres medios de control de la reputación social
  • investigar el impacto real una campaña propuesta plasmándolo en un informe
• Elaboración del Social Media Plan
  • Presentar el DAFO digital de la Empresa
  • Establecer tres objetivos relevantes en el entorno digital de la organización
  • Establecer el Cuadro de Conceptos y Palabras Clave en la comunicación Digital de la empresa
  • Determinar las Redes Sociales en las que la empresa participará.
  • Determinar los Servicios 2.0 que la empresa utilizará
  • Elaborar un cuadro de Herramientas 2.0 para la organización
  • Determinar las KPI´s del Negocio en su estrategia de comunicación 2.0
  • Establecer el organigrama de funciones del área de Marketing Digital en la organización
  • Diseñar un sistema de seguimiento de la aplicación del Marketing Digital
  • Diseñar una estrategia para estructurar el Mix de acciones a realizar

Módulo 1: Recopilación de datos, tablas y automatización

Objetivo: Aprender a importar/exportar datos, generando los flujos necesarios para su adquisición automatizada mediante conexiones, así como administrarlos en los distintos tipos de tablas disponibles.

Duración: 10 horas

Contenidos teórico-prácticos:

• Obtención de datos externos:
  • desde Access.
  • desde web.
  • desde texto.
  • desde datos XML.
  • desde Microsoft Query.
  • desde otras fuentes…
• Formularios personalizados.
• Conexión de datos:
  • asistente de la conexión de datos.
  • sumar conexiones.
  • propiedades de la conexión.
  • conexiones del Libro.
  • conexiones en la red.
  • condiciones dentro del equipo.
  • todas las conexiones.
  • cancelar.
• Actualizar:
  • actualizar todo.
  • actualizar estado.
• Automatización.
• Tablas:
  • relaciones entre tablas.
  • tablas dinámicas.
• Tratamiento de datos.
  • quitar duplicados.
  • texto en columna.
  • validación de datos.
  • consolidación.
  • análisis.
  • agrupación de datos.
  • desagrupación de datos.
  • subtotales.

Módulo 2: Análisis de préstamos, pagos y de interés

Objetivo: Aprender a manejar funciones de Excel que nos permitan analizar préstamos o inversiones, calculando pagos, tipos de interés, periodos, etc., a partir de los datos que conozcamos de dichos préstamos.

Duración: 10 horas

Contenidos teórico-prácticos:

• Cálculo del pago a efectuar en cada plazo, en función de un tipo de interés constante. Función PAGO.
• Cálculo del principal amortizado y de los intereses pagados en cada plazo de pago de un préstamo recibido. Funciones PAGOPRIN y PAGOINT.
• Cálculo del principal amortizado y de los intereses pagados entre dos periodos de pago de un préstamo recibido. Funciones PAGO.PRINC.ENTRE y PAGO.INT.ENTRE.
• Cálculo del TAE y del TIN. Funciones INT.EFECTIVO y TASA.NOMINAL.
• Cálculo del Interés acumulado de un valor bursátil, con pago de intereses periódicos o al vencimiento. Funciones INT.ACUM y INT.ACUM.V.
• Cálculo de la Tasa aplicada en cada periodo a un préstamo o inversión, conociendo el valor actual, el número de periodos y el pago de cada periodo. Función TASA.
• Cálculo del interés pagado durante un período específico de una inversión. INT.PAGO.DIR.
• Cálculo del número de periodos de una inversión, con pagos periódicos constantes y a tipo de interés constante. Función NPER.

Módulo 3: Cálculo de la amortización

Objetivo: Aprender a utilizar las diferentes fórmulas para el cálculo de la amortización de valores del inmovilizado o la depreciación de bienes, y las funciones de Excel correspondientes con dichas fórmulas.

Duración: 10 horas

Contenidos teórico-prácticos:

• Cálculo de la depreciación de un bien en un periodo específico, mediante el método directo. Función SLN.
• Cálculo de la depreciación de un bien en un periodo específico, mediante la amortización de saldo fijo. Función DB.
• Cálculo de la depreciación de un bien en un periodo específico, mediante la amortización de doble disminución de saldo. Función DDB.
• Cálculo de la depreciación de un bien en un periodo específico, mediante el cálculo de anualidades. Función SYD.
• Cálculo de la depreciación de un activo para cualquier período especificado, incluyendo períodos parciales, usando el método de depreciación por doble disminución del saldo u otro método que especifique. Función DVS.
• Cálculo de la amortización de cada período contable mediante el uso de un coeficiente de amortización. Función AMORTIZ.PROGRE.
• Cálculo de la amortización de cada uno de los períodos contables. AMORTIZ.LIN.

Módulo 4: Determinación de los valores y tasas de retorno de las inversiones

Objetivo: Aprender a realizar cálculos que permitan determinar el valor futuro, el valor presente o la tasa de retorno de una inversión, así como hallar la tasa de descuento de una inversión bursátil.

Duración: 10 horas

Contenidos teórico-prácticos:

• Cálculo del valor futuro de una inversión basado en pagos periódicos y constantes, y una tasa de interés también constante. Función VF.
• Cálculo del valor futuro de una inversión inicial después de aplicar una serie de tasas de interés compuesto. Función VF.PLAN.
• Cálculo del valor presente de una inversión: la suma total del valor actual de una serie de pagos futuros. Función VA.
• Cálculo del valor neto actual de una inversión a partir de una tasa de descuento y una serie de pagos futuros (valores negativos) y entradas (valores positivos). Función VNA.
• Cálculo de la tasa interna de retorno de una inversión para una serie de valores en efectivo. Función TIR.
• Cálculo del valor neto actual para un flujo de caja que no es necesariamente periódico. Función VA.NO.PER.
• Cálculo de la tasa interna de retorno para un flujo de caja que no es necesariamente periódico. Función TIR.NO.PER.
• Cálculo de la tasa interna de retorno para una serie de flujos de efectivo periódicos, considerando costo de la inversión e interés al volver a invertir el efectivo. Función TIRM.
• Cálculo de la tasa de descuento del valor bursátil. Función TASA.DESC.

Módulo 5: Cálculos y liquidaciones por operaciones de inversión en renta fija

Objetivo: Aprender a trabajar con las fórmulas financieras para realizar los cálculos y liquidaciones por operaciones de inversión en renta fija.

Duración: 10 horas

Contenidos teórico-prácticos:

• Cálculo del número de días en el período nominal que contiene la fecha de liquidación. Función CUPON.DIAS.
• Cálculo del número de días del inicio del período nominal hasta la fecha de liquidación. Función CUPON.DIAS.L1.
• Cálculo del número de días de la fecha de liquidación hasta la siguiente fecha nominal. Función CUPON.DIAS.L2.
• Cálculo de la fecha de cupón anterior antes de la fecha de liquidación. Función CUPON.FECHA.L1.
• Cálculo de la próxima fecha nominal después de la fecha de liquidación. Función CUPON.FECHA.L2.
• Cálculo del número de cupones pagables entre la fecha de liquidación y la fecha de vencimiento. Función CUPON.NUM.
• Cálculo de la duración anual de un valor bursátil con pagos de interés periódicos. Función DURACION.
• Cálculo de la duración modificada de Macaulay para un valor bursátil con un valor nominal asumido de 100$. Función DURACION.MODIF.

Módulo 6: Cálculo de probabilidades en inversiones financieras regulares

Objetivo: Aprender a utilizar las fórmulas y funciones de Excel, que permitan convertir un precio en fracción en otro decimal, y viceversa; conocer tasas de interés, cantidades finales a percibir, precios y rendimientos de valores bursátiles, bonos y Letras del Tesoro.

Duración: 10 horas

Contenidos teórico-prácticos:

• Conversión de un precio, expresado como fracción, en un precio expresado como número decimal, y al revés. Función MONEDA.DEC y MONEDA.FRAC.
• Cálculo de la tasa de interés para la inversión en un valor bursátil. Función TASA.INT.
• Cálculo de la cantidad recibida al vencimiento de una inversión en un valor bursátil. Función CANTIDAD.RECIBIDA.
• Cálculo del precio de un valor bursátil con valor nominal de 100 €, que paga una tasa de interés periódica. Función PRECIO.
• Cálculo del precio de un valor bursátil con valor nominal de 100 €, con descuento. Función PRECIO.DESCUENTO.
• Cálculo del precio de un valor bursátil con valor nominal de 100 €, que genera intereses al vencimiento. Función PRECIO.VENCIMIENTO.
• Cálculo del rendimiento para un bono equivalente a una Letra del Tesoro de 100 €. Función LETRA.DE.TES.EQV.A.BONO.
• Cálculo del precio para una Letra del Tesoro de un valor nominal de 100 €. Función LETRA.DE.TES.PRECIO.
• Cálculo del rendimiento de una Letra del Tesoro de un valor nominal de 100 €. Función LETRA.DE.TES.RENDTO.
• Cálculo del rendimiento de un valor bursátil que obtiene intereses periódicos. Función RENDTO
• Cálculo del rendimiento anual para el valor bursátil con descuento. Función RENDTO.DESC
• Cálculo del interés anual de un valor que genera intereses al vencimiento. Función RENDTO.VENCTO.

Módulo 7: Cálculo de precios y rendimientos de valores, con períodos irregulares

Objetivo: Aprender a determinar los precios y los rendimientos de valores bursátiles con periodos iniciales o finales irregulares, mediante funciones de Excel.

Duración: 10 horas

Contenidos teórico-prácticos:

• Cálculo del precio de un valor bursátil con un valor nominal de 100 €, con un período inicial irregular. Función PRECIO.PER.IRREGULAR.1.
• Cálculo del precio de un valor bursátil con un valor nominal de 100 €, con un período final irregular. Función PRECIO.PER.IRREGULAR.2.
• Cálculo del rendimiento de un valor bursátil con un primer período irregular. Función RENDTO.PER.IRREGULAR.1.
• Cálculo del rendimiento de un valor bursátil con un período final irregular. Función RENDTO.PER.IRREGULAR.2.

Módulo 8: Cálculo de rentabilidad de las inversiones empresariales

Objetivo: Aprender a organizar la información financiera necesaria para la toma de decisiones: analizar inversiones y su rendimiento, calcular el umbral de rentabilidad de un negocio, diseñar cuadros de mando de gestión financiera y gestionar el crecimiento orientado a la creación de valor.

Duración: 10 horas

Contenidos teórico-prácticos:

• Análisis de decisiones de inversión y financiación.
• Inversión.
• Rendimiento.
• Cálculo del umbral de rentabilidad.
• Diseño de cuadros de mandos de gestión financiera.
• Gestión del crecimiento orientado a la creación de valor.

Módulo 9: Presenctación de la información financiera de la empresa

Objetivo: Aprender a presentar la información financiera con un diseño atractivo y clarificador eligiendo, entre las distintas opciones, la más adecuada según la necesidad; permitiendo su actualización y protegiéndola y/o compartiéndola, de acuerdo con las pautas marcadas. En este módulo se dará forma al informe final que se ha ido preparando durante el curso. Se incluirán todos los datos trabajados en módulos anteriores, incorporándolos en forma de gráficos y tablas actualizables sobre una maqueta que permita su presentación tanto en soporte papel como digital.

Duración: 10 horas

Contenidos teórico-prácticos:

• Cómo insertar:
  • Tablas.
  • Gráficos.
  • Referencias, vínculos e hipervínculos.
  • Forma, SmartArt, WordArt…
• Incorporación de:
  • Informes de decisiones de inversión y financiación.
  • Diseño de cuadros de mando para la gestión financiera.
  • Optimización de la actividad productiva e histogramas.
• Dar Formato a:
  • Formato de tablas. Formato condicional.
  • Gráficos avanzados. Tipos.
• Macros.
• Configuración y diseño de página.
• Automatización de informes y escenarios.
• Vinculación con Word
• Proteger hoja y libro.
• Compartir libro.
• Preparar, enviar y publicar.

Módulo 1: Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia (MF1423_2)

Duración: 90 horas

Contenidos:

• Atención a persona usuarias en la primera llamada de teleasistencia.
  • Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
    • Mayores.
    • Personas con discapacidad.
    • Mujeres víctimas de maltratos.
  • Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:
    • Personas con enfermedades mentales graves.
    • Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral
  • Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.
  • Proceso de alta en un servicio de teleasistencia:
    • Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática.
    • Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos.
    • Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.
  • Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:
    • Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
    • Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.
  • Proceso de clasificación de Agendas:
    • Agenda de felicitación.
    • Pruebas de familiarización.
    • Seguimiento.
    • Medicación.
    • Solicitar datos pendientes.
    • Revisión médica.
    • Alta hospitalaria.
    • Seguimiento incidencia técnica.
    • Agenda fin de ausencia.
    • Seguimiento expediente /equipo.
    • Compañía.
  • Programación de Agendas.
• Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos.
  • Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
  • Técnicas de comunicación con personas usuarias:
    • Tipos de comunicación.
    • Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
    • Tratamiento de la llamada.
  • Tipologías de alarma.
    • Por pulsación del terminal.
    • Por activación de un dispositivo periférico.
  • Tipologías de llamadas entrantes:
    • Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos…
    • Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar…
    • Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…
  • Tipos de actuación y recursos.
    • Intervención sólo desde el centro de atención.
    • Movilización recursos de la empresa.
    • Movilización recursos ajenos a las empresa
    • Movilización recursos propios del usuario.
  • Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
    • Nivel 1: Atención verbal.
    • Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.
    • Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.
  • Protocolos de actuación:
    • De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
    • Ante comunicaciones informativas.
    • Ante emergencias.
    • De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
    • Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
    • Ante mantenimiento preventivo y correctivo.
• Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento.
  • Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.
    • Tipos de información.
  • Tipología de llamadas de seguimiento.
  • Gestión del expediente en la aplicación informática.
    • Apartados y registros que lo componen.
    • Códigos de la aplicación informática.
  • Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
  • Proceso de programación de la agenda de seguimiento.
    • Casos en los que se programa.
    • Técnicas de programación.
  • Procedimiento de elaboración del informe de actuación.
    • Tipos de informe.
    • Elementos que lo componen.
    • Técnicas para la elaboración de los informes.

Módulo 2: Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia (MF1424_2)

Duración: 60 horas

Contenidos:

• Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia.
  • Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado.
  • Sistemas de identificación y gestión de las agendas.
  • Metodología para la planificación de las llamadas diarias:
    • Identificación del operador de referencia.
    • Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo.
    • Protocolos y pautas de actuación.
• Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia.
  • Protocolos para realizar las llamadas salientes.
  • Pautas de comunicación según el tipo de agenda:
    • Tipos de presentación.
    • Tipos y duración de la conversación.
    • Métodos para dirigir la conversación.
    • Tipos de despedida.
• Gestión de información de llamadas emitidas en servicios de teleasistencia.
  • Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente de la persona usuaria: Codificación.
  • Casuística que requiere la elaboración de un informe.
  • Tipos de informes.
  • Sistemática para la elaboración de un informe:
    • Recopilación de la información necesaria para la elaboración del informe
    • Estructuración del informe
    • Redacción del informe
    • Presentación del informe al profesional competente.

Módulo 3: Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia (MF1425_2)

Duración: 80 horas

Contenidos:

• Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia.
  • Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal.
  • Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.):
    • Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso.
    • Personal autorizado que accede a la aplicación
  • Tipos de hardware y de software de teleasistencia.
    • Atención de alarmas y de agendas.
  • Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas.
  • Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas.
  • Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia.
    • Normas de higiene.
    • Ergonomía.
    • Comunicación.
• Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia.
  • Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria.
  • Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos:
    • Habilidades de escucha activa y de transmisión de información en las distintas situaciones.
    • Técnicas de recogida de la opinión de las persona usuaria.
    • Técnicas de exposición de propuestas y alternativas.
  • Aplicación de los Derechos de la persona usuaria.
  • Aplicación de las buenas prácticas profesionales.
    • Descripción de la Normativa.
    • Preservación del derecho de la intimidad.
• Desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo en equipo en servicios de teleasistencia.
  • Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora.
  • Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia.
    • Técnicas de comunicación.
    • Sistemas de participación activa.
  • Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo.
  • Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro.
    • Identificación de los formatos y medios técnicos.
  • Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras.
    • Identificación de los formatos y medios técnicos.
• Habilidades psicosociales para la atención telefónica en servicios de teleasistencia.
  • Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria.
  • Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis:
    • Transmisión de una imagen de profesionalidad.
    • Eficacia en la acogida y en la respuesta.
  • Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés.

Módulo de prácticas profesionales no laborales de gestión de llamadas de teleasistencia (MP0416)

Duración: 80 horas

Contenidos:

• Proceso de atención y gestión de las llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia.
  • Aplicación de los protocolos de actuación en el alta de una persona usuaria del servicio de teleasistencia.
  • Planificación y gestión de las agendas.
  • Utilización de la aplicación informática.
  • Aplicación de los protocolos para iniciar la comunicación en la recepción de llamadas
  • Elección y movilización de recursos en cada caso, en el caso de recepción de llamadas
  • Identificación de los niveles de emergencia en las llamadas recibidas
  • Codificación de las actuaciones realizadas en las llamadas recepcionadas
  • Elaboración de los informes correspondientes de llamadas recibidas
  • Registro de la información en las llamadas de seguimiento
  • Programación de las agendas de seguimiento.
• Proceso de emisión y gestión de llamadas salientes.
  • Organización y selección de las agendas a realizar en el turno de trabajo.
  • Aplicación de los protocolos de actuación en la emisión y gestión de llamadas salientes.
  • Codificación de la información solicitada y del suceso en el expediente informático.
  • Redacción del informe tras la actuación.
• Manejo de herramientas, técnicas y habilidades psicosociales destinadas a la comunicación con el usuario
  • Acceso al software y sistema de teleasistencia al iniciar el turno de trabajo, aplicando los protocolos que garanticen la comunicación con el usuario
  • Cumplimiento de la normativa en prevención de riesgos de salud
  • Aplicación de habilidades de escucha activa y de transmisión de información.
  • Planteamiento de propuestas y alternativas respetando la decisión final de la persona usuaria.
  • Aplicación de los protocolos de actuación y de técnicas de control en una situación de crisis del servicio de teleasistencia.
• Integración y comunicación en el centro de trabajo.
  • Comportamiento responsable en el centro de trabajo.
  • Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.
  • Interpretación y ejecución con diligencia de las instrucciones recibidas.
  • Reconocimiento del proceso productivo de la organización.
  • Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.
  • Adecuación al ritmo de la empresa.
  • Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.